【联信世纪】10人团队如何高效运维1000+客户的50000+网络设备？

摘要

结合联信世纪客户服务的用户满意度低的实际现状，嘉为蓝鲸技术团队进一步挖掘痛点病灶，通过嘉为蓝鲸WeOps一体化智能运维平台，有针对性地构建监控告警和IT服务管理两个模块，实现用户设备故障有序反馈和故障解决全程跟踪管理，协助联信世纪高效完成日常维护管理工作，有效提高用户满意度。

01 背景

联信世纪是一家网络服务提供商，为超过1000家客户提供网络设备以及为用户提供设备的维护服务，设备数量超50000台。目前主要用户群体为商场。因此涉及的网络设备品牌和型号杂乱不一，在有限的人手下难以为用户提供良好的服务。

1. 痛点一：出现故障通过人工的方式逐一进行排查解决，无法做到实时监控用户设备的运行状态。
2. 痛点二：用户反馈问题无序，90%以上依赖电话的方式沟通，问题无跟踪，完全依靠人工的方式，问题解决后无记录。
3. 痛点三：没有有效的日常运维经验沉淀手段，导致重复故障出现后仍然按照新故障排查处理，过度依赖个人经验。

联信世纪急需一套用户运维工具，及时发现运行设备的状态，实现问题跟踪处置有序，有效沉淀运维经验，提升用户满意度。

02 解决方案

围绕当前现状，客户需构建一套具备伴随客户业务发展的一体化运维平台，结合业务发展客户还需要可以实现运维能力模块即插即用。当前用户的重点解决问题在提升用户满意度，因此我们结合上述痛点提供了监控告警和流程管理工具，并增加移动端进一步提升工作效率，提高终端用户的满意度。另外附赠知识管理工具助力其实现有效沉淀运维经验。

首先，需要解决客户在有限人员的前提下人工维护过万数量的网络设备的痛点，需要建设实现主动监控能力的运维工具组件，实现主动监控及时告警。

图例-资源监控

通过监控用户设备及时发现故障，结合工单全程有效跟踪故障解决进展。

图例-故障发现及有效跟踪

其次，解决服务中用户反馈问题无序的痛点，摒弃无法有效记录反馈问题的电访方式，通过服务台统一用户提交工单的方式，我们开放出网页端和移动端两种方式，便捷用户问题反馈途径，服务端统一汇总管理用户反馈的问题，结合当前有限的人员按照个人擅长领域对反馈问题进行分派解决，通过流程实现了问题解决的全程跟踪。

图例-PC端服务台界面

开通移动端，包括企业微信和飞书两种方式，便捷用户提故障工单，方便问题跟踪。

图例-移动端提单界面

知识管理能力的同步落地，让运维经验的沉淀不再依赖人工事后梳理。日常用户反馈的问题通过流程全程跟踪后，解决方案借助产品本身的易用性即可一键转化为知识库文章。随着知识库的持续积累，后续出现类似故障时，工作人员可优先在知识库中检索参考，降低对个人经验的依赖，直接复用已验证的解决路径，大幅减少重复排查时间，持续提升终端用户的故障解决效率。

图例-知识管理界面

综上所述，通过"监控告警+流程管理+知识沉淀"的三步组合，联信世纪实现了运维能力的体系化升级：从过去故障全靠人工被动排查，转变为系统主动发现、工单有序跟踪；从过去用户问题电话无序涌入、事后无记录，转变为多渠道统一受理、全程可追溯；从过去经验停留在个人脑中，转变为故障一键沉淀为知识库，持续反哺团队。10人团队也因此从疲于"救火"的状态中解放出来，真正实现把有限的人力投入到更有价值的运维优化工作中。

图例-即插即用能力增长

04 价值验证

系统于2026年3月投入生产，截至目前，客户反馈良好，故障从被动式响应变成主动发现，故障的响应时间也有效地降低，用户投诉量明显减少。故障处置方面变化尚不明显，后续的建设中需着重解决。

另外，从下面一组统计数据来看，系统上线后故障解决方式发生了明显的变化，从原有电话无序涌入变成统一受理全程可追溯，有效提高故障的解决效率。

对知识库文章相关数据统计，通过经验沉淀到知识库当中来反哺团队，有效提高整体运维工作效率。

最后，通过人均月处理故障数量的变化，10人运维团队工作效率得到显著提升。

05 结尾

运维工具的落地，解决的从来不是一时的问题，而是一个团队的长期战斗力。联信世纪用10人团队管住50000+设备的实践已经验证了一点：只要底座搭对了，人数不是天花板。

更关键的是，这套以嘉为蓝鲸WeOps一体化智能运维平台为底座的体系，天然具备按需生长的能力。今天通过监控告警和流程管理解决了故障发现与工单协同的问题，明天业务从1000+客户扩展到3000+，或者终端场景从商场延伸到更多业态时——自动化巡检、故障自愈、资产全生命周期管理等能力都可以无缝接入，不需要推倒重来。场景再多，底座不变，能力即插即用。

把运维做成可以伴随业务成长的平台能力，而不是换一个客户就要重新搭一套工具——这才是联信世纪选择嘉为蓝鲸的核心因素，也是我们做一体化运维最核心的价值主张。