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ITSM软件与工单系统的区别是什么?

Post date:2022-08-04 14:42:56

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01. 什么是工单系统?

工单系统,又称为工单管理系统,是用来记录、处理、跟踪一项工作完成情况的。工单系统分为两大类:一是企业内部部门工作任务传达的系统,比如公司内一般都会有办公电脑报障类工单,是由办公人员提单、信息部员工接受并解决工单的流程;二是专门用于售服或安装维修类的系统,这种是把工单派给客服进行解答或让外勤人员上门去维护的软件。

工单系统最核心的模块是工作流引擎,一般还包括工单管理、人员和角色管理、工单数据报表等模块,主要是支撑工单在不同的角色之间流转,并最终解决问题和追踪过程。




02. 什么是ITSM软件?

ITSM(IT Service Managemen)软件是一套帮助企业对IT系统规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量的解决方案产品。

ITSM,从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业,从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论,从微观的角度则可以理解为一套协同运作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供高质量的IT服务。

ITSM产品在IT运维管理中发挥的作用是提供一套良好的流程机制,能够将运维部门中的人与人、人与工具很好的协同起来,以控制变更风险、快速响应事件、排除系统隐患、持续优化改进,从而支撑业务连续性的目标。

ITSM和工单系统相同点是都具备工单流处理能力,比如工单节点、分支、处理人、通知等基础的流程通用能力。区别主要在于ITSM具备ITIL特征,在通用的工作流基础上,深度融入了ITIL实践,会有明显的与请求管理、事件管理、变更管理等主题相关的功能特性。例如请求管理的SLA、事件管理的等级划分/知识库联动/辅助根因分析等、变更管理的风险评估/影响面分析/标准变更自动化、事件转问题等。

所以,ITSM的工作流引擎能力也会更强大,一般会基于BPMN(Business Process Model and Notation)规范实现流程引擎,支持多种节点类型,并可以扩展;支持串行、并行、子流程等多种编排方式。ITSM软件除了流程引擎外,一般还要有表单引擎、规则引擎、SLA引擎等核心模块。

嘉为蓝鲸ITSM 解决方案就是一款卓越的ITSM软件,基于腾讯蓝鲸PaaS体系,实现统一运维流程管控,通过强大的运维流程引擎,实现低门槛、图形化、灵活的流程配置,满足企业对运维管理流程的建设需求。同时天然与监控、告警、配置、用户和运维自动化工具集成,能够轻松实现流程和工具的联动,提升流程管理的敏捷性,助力实现组织运维的全过程管控。

嘉为蓝鲸ITSM基于平台化架构、敏捷运维流程引擎,和ITIL4方法论指导,构建企业IT服务管理体系,并实现ITSM(工单流)和ITOM(执行流)的深度融合,实现企业IT服务管理的体系化提升。除了覆盖ITSM基础能力外,还具备开放可扩展、灵活低门槛、平台化工具建设、底成本构建流程、运维过程有效度量等五大优势。

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